Warum Unternehmen nicht aus Fehlern lernen

Wirtschaftswissenschaftler der Universität Jena haben ein Studie zu Kundenbeschwerden im Dienstleistungssektor vorgelegt. Analysieren Unternehmen die Beschwerden unzufriedener Kunden, um daraus zu lernen und die Dienstleistungsqualität zu verbessern? Weit gefehlt, wie die Studie zeigt. Drei von vier Beschwerden, die an Dienstleistungsmitarbeiter herangetragen werden, erreichen nicht einmal den direkten Vorgesetzten, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh. Die Gründe dafür hat der Lehrstuhlinhaber für Betriebswirtschaftslehre und Marketing gemeinsam mit Kollegen aus Jena und der University of Texas (USA) untersucht. Die Ergebnisse ihrer Studie haben die Forscher im Fachmagazin „Journal of Service Research" publiziert. cd